Alexandre Melo

Suporte aos AM’s na condução de reuniões e novos projetos nos clientes da base; ✓ Apresentação da solução de omnichannel e IA; ✓ Respostas a Rfps; ✓ Elaboração de propostas comerciais; ✓ Reuniões com clientes da base e novos clientes para entendimento do cenario de CX e propostas de novas soluções; ✓ Desenvolver e implementar estratégias de CX nos clientes da base; ✓ Colaborar com equipes multifuncionais – TI, Mkt e atendimento.

Responsável pela analise consultiva e elaboração de projetos comerciais complexos para grandes contas com foco em CX,Speech Analytics e IA generativa; Vendas e customização das soluções buscando atender às necessidades específicas de cada empresa; Participação em todas as fases do projeto, incluindo definição de estratégias e planejamento tecnológico, avaliação de tecnologia,criação de novos produtos e de metodologias e transferência de informações.

- Responsável direto pela gestão de grandes contas com alto faturamento; - Acompanhamento da experiência do cliente em sua jornada: Ativação, Engajamento e Retenção - Interface com time de Produtos, TI e Consultoria de CX levando insights e dados de inteligência de negocio para melhoria de processos no cliente; - Elaboração de cadencias mensais para tratar os principais indicadores do sucesso do cliente; - Avaliação e identificação de oportunidades de melhorias nas operações e oportunidades de novos negócios com base em Data Driven; - Estabelecimento de forte relacionamento, sendo “trusted advisor” dos clientes. - Acompanhamento de processos de crise em acionamento do cliente, junto a Gerência de Crises e demais áreas operacionais. - Implementação de estratégias para melhorar a retenção de clientes; - Criação, acompanhamento e reporte dos indicadores da área (upsell, crosssell, renovações de contrato, satisfação e NPS) à diretoria executiva - Aumento do ticket médio dos clientes com ações segmentadas, régua de nutrição e ofertas específicas para cada cluster; - Elaboração de Account Plan com as principais oportunidades, indicadores e os interlocutores nos clientes - Responsável pelas provas de conceito (POC) e estudo de ROI; - Definição, estruturação e monitoramento de KPIs e OKRs da área com elaboração de planos de ação para que as metas sejam alcançadas; - Conhecimentos em plataformas Omnichannel Cisco,Verint, Genesys,Twilio e Salesforce - Soluções de Contact Center, Speech Analytics, Workforce Management, Quality Monitoring, Bots com IA.

Atuando como Farmer de grandes contas como Santander, Bradesco, Banco Sofisa e BMG. Crosseling e Upseling de soluções, analise de contratos, renovações e reajustes contratuais, novos serviços e crescimento da base existente.

✔Vendas consultivas de soluções para Centrais de Atendimento; ✔ Responsável pela interface entre área Comercial e Produtos, demonstrações e viabilidade técnica de soluções e projetos. ✔ Como Gerente de produtos fui responsável por apresentações de soluções e Provas de Conceito (POC) realizando estudos de ROI, elaboração de propostas comerciais em conjunto com time de pré vendas e apoio a área comercial em todo processo comercial e pós-venda. ✔ Profundo conhecedor das soluções Speech Analytics, Quality Monitoring, Agentes Virtuais, Robôs de automação (RPA) e Omnichannel, aumentando em 30% a retenção em empresa de meios de pagamento usando solução de atendimento via What’s app. ✔ Responsável pela consultoria, implantação e manutenção da solução Speech Analytics na Claro. ✔ Consultoria e design de soluções para melhoria de KPIs e qualidade de atendimento. Certificado em metodologia Ágil para desenvolvimento e gerenciamento de produtos (CSPO/SFC). ✔ Análise e resposta de RFP para clientes de diversos segmentos e implantação de produtos de TI em operações de Call Centers com foco em processos de melhoria contínua e redução de custos operacionais.

• Administração de Budget e Gestão de contratos; • Desenvolvimento de relatórios de controle e campanhas de incentivo mensais; • Elaboração de apresentações gerenciais de resultados; • Gestão de equipes Multi Skill.

Gestão de equipes de atendimento Omnichanel Gestão de conflitos Analise de processos de logística e e-comerce Gestão de indicadores

- Responsável pela implantação da célula de atendimento Sênior; - Desenvolvimento de treinamentos e reciclagens de produtos para melhoria na Qualidade; - Elaboração de campanhas de incentivo para melhoria de indicadores e clima organizacional.

Planejamento de ações para redução de TMA e melhoria nos níveis de serviço; - Responsável por selecionar e treinar operadores para atendimentos 2° nível; - Desenvolvimento de campanhas de incentivo; - Elaboração de planilhas para controle de SLA’s.