Alan Fernandes

Gerir e sustentar a estrutura de Ouvidoria, mantendo os bons indicadores e prazos dos canais de reclamações, como: Fone Ouvidoria, Bacen, Consumidor.GOV, Procon, Convênios. Alinhamento de processos internos para mitigação de riscos regulatórios e melhor fluidez dos produtos oferecidos pelo Banco. Mediar a visão empresa e consumidor com base nas melhores práticas de atendimento ao cliente conforme CDC e regulamentações do segmento. Participação em reuniões periódicas das instituições de controle: Bacen, Febraban, ABBC. Monitoramento de metas, resultados, apresentações e discussões em Comitês para Diretoria e demais heads das áreas. - Reporte a Superintendência. Gestão de 26 colaboradores diretos e 430 indiretos. - Certificação FBB200 - Ouvidor Febraban em Novembro/25. - Sustentação dos indicadores e prazos em cenário de 40% de redução pessoal. - Gestão do time em momento de crise e alta complexidade visto o momento do Banco na mídia.

Gerenciamento da estrutura de Atendimento ao Cliente com 16 canais de entrada: voz, chat, WhatsApp, e-mail, formulário de site e canais críticos. Reorganização da estrutura com definição das áreas, papéis e responsáveis. Automação de dados e transformação do modelo de acompanhamento para PBI e acompanhamento em tempo real da operação. Gestão, monitoramento e desenvolvimento dos indicadores operacionais e de qualidade para melhor experiência do cliente. Colaboração com demais áreas do Banco para otimização de processos, inovação, entrega de valor e centralidade do cliente. Liderança de equipe para alta performance, com diferentes níveis de conhecimento e atuação. Monitoramento de metas, resultados, apresentações e discussões em Comitês para Diretoria e demais Heads das áreas. - Reporte a Superintendência. Gestão de 10 colaboradores diretos e 400 indiretos. - Automatização de painéis tornando o acompanhamento de D1 para D0, reduzindo tempo de decisão. - Redução de custo em 22% com revisão de dimensionamento e estratégias de atendimento. - Digitalização de chamadas para autoatendimento (BOT, WhatsApp e Chat Humano). 1500 atendimentos mês com nota de satisfação de 4,8/5. - Migração da operação HomeOffice para Presencial. Mais segurança e melhor gestão inloco sobre estratégias e engajamento do time. - Conquista do Selo RA1000 e classificação no Prêmio Reclame Aqui. Em uma das marcas de maneira inédita. - Evolução de 4% para 26% na Retenção de Seguros, média mês de 350K de premiação mantida na instituição. - Novo modelo de PSAT com mapeamento de dores e nota média em 4,6 de satisfação com 55% de clientes respondentes. - Desenvolvimento do time com alinhamento de metas, 1:1 e mérito dos colaboradores promovidos. - Participação no desenvolvimento de Jovens Aprendizes e Estagiários da instituição. - Resultado de Supera as Expectativas na Avaliação de Desempenho 90º no primeiro ano de atuação.

Gestão operacional dos contratos com as parceiras de atendimento, observando as cláusulas e exigindo a qualidade esperado de atendimento ao cliente, aplicando penalizações e bonificações mediante contrato e acordos. Acompanhamento dos KPIs de intra-hora, diário, mensal e anual dos indicadores de Callcenter (HeadCount, Capacidade, Nível de Serviço, Abandono, Tempo de Espera e Atendimento, FirstCallResolution, Resolutividade...). Intermediação da Cultura Original nas parceiras de Atendimento e atividades para foco na Centralidade do Cliente. Atuação na implantação de estratégias conforme objetivos da Companhia em relação aos seus produtos e lançamentos no mercado. - Reporte, gestão e principais resultados e conquistas durante a trajetória: - Reporte a Gerente; Gestão de 5 analistas diretos e aproximadamente 600 indiretos. - Implantação de 5 CallCenters; Gestão simultânea de 4 grandes BPOs: LIQ, AeC, Atento e FIS. - Implantação do Canal de Atendimento em Libras para Surdos. - Ativo na migração de CRM SalesForce para Plataforma Interna como líder de homologação. - Reconhecimento Interno ‘SOU CLIENTE’ com o projeto ‘Original Resolve’ e +20% de FCR do canal SAC. - Atuação direta na migração do Varejo Banco Original para Picpay como focal do Atendimento Original. - Implantação da operação PicPay na AeC de Montes Claros como PO do projeto. - Avaliação de Desempenho 360º e Valores da Companhia classificada como Supera as Expectativas.

Promovido a Analista III, desafiado a ser o ponto focal da Gestão de Atendimento quanto ao acompanhamento das Parceiras de Atendimento (BPOs) no processo de terceirização da operação. Nesta posição, criei fluxos de auditoria de qualidade de atendimento, acompanhamento de resultados operacionais, alinhamento de cultura e execução de estratégias de Experiência do Cliente. - Reporte, gestão e principais resultados e conquistas durante a trajetória: - Reporte a Coordenadora de Atendimento. - Participação ativa em contingência emergencial para migração da operação a outro site. - Participação ativa no processo de terceirização do atendimento e relacionamento com a BPO. - Apoio no processo de migração do atendimento para o modelo HomeOffice durante a Covid. - Avaliação de Desempenho 360º e Valores da Companhia classificada como Supera as Expectativas.

Promovido a Analista de Operações Atendimento, integrei ao time de BackOffice Núcleo SAC que exercia a tarefa de analisar, resolver e responder ao cliente as Manifestações (Ocorrências) relacionadas ao Atendimento Original e produtos sem fluxo de tratativa. Nesta função, também executei tratativas para clientes internos como Ouvidoria, Jurídico e BackOffices relacionados a Banco Central, Consumidor.GOV e Reclame Aqui. - Reporte, gestão e principais resultados e conquistas durante a trajetória: - Reporte a Supervisora de BackOffice. - Criação de um modelo de Feedback para oportunidades identificadas durante auditorias de atendimento. - Relacionamento com demais steakholders dentro da companhia. - Avaliação de Desempenho 360º e Valores da Companhia classificada como Atende as Expectativas.

Atendimento ao Cliente via Central de Telefone/Chat (CallCenter). Consultoria em serviços transacionais aos clientes e não clientes do Banco Original, com foco na busca de soluções rápidas e eficazes que atendam os clientes através dos canais digitais (App Mobile e IB). - Reporte, gestão e principais resultados e conquistas durante a trajetória: - Reporte a Supervisão de Atendimento. - Apoio em conhecimento aos demais consultores de atendimento. - Selecionado para Célula de Retenção de Encerramento de Contas. - Responsável pela criação do controle de Retenção e reporte diário para a supervisão. - Avaliação de Desempenho 360º e Valores da Companhia classificada como Atende as Expectativas.

Gerenciamento, organização e supervisão em ambiente de produção gráfica; Controles de qualidade de atendimento e produção; Avaliação de colaboradores, criação e aplicação de programas motivacionais; Elaboração de relatórios; Atendimento ao cliente; vendas e negociação; Recebimento e ajustes em arquivo digital; Produção e logística de entregas; Criação de Material Digital, Gráfico e Convites; Lançamento de Campanhas e Promoções com acompanhamento de resultados.

Atendimento ao estudante na busca de oportunidades de estágio e/ou aprendiz e encaminhamento para entrevista na empresa; Aplicação de avaliações; Emissão de contratos e termos aditivos; Atendimento a empresas; Abertura e fechamento de vagas em sistema; Consolidação de relatórios e reports a supervisão.

Ao final do Curso Técnico de Design Gráfico realizei o Trabalho de Conclusão de Curso (TCC) que consistia em criar a identidade visual de uma empresa ativa. Negociei a utilização da marca Tractorfuso com o proprietário e posteriormente recebi o convite para integrar a empresa e apoiar na divulgação da marca. Neste desafio auxiliei em serviços administrativos e vendas; Administração de sistema com inclusão e exclusão de produtos; Atendimento ao cliente, vendas e negociação; Criação de materiais digitais e gráficos para propaganda; Criação e disparo de E-mail Marketing.

Atendimento aos Advogados e Partes dos processos no Cartório da 6ª Vara de Família e Sucessões do Fórum João Mendes Junior, quanto a localização e disponibilização dos autos para consulta; Controle de saída e entrada de processos; Protocolização de entrada de documentos; Abertura de capas, fichas e numeração de processos; Etiquetação, organização e governança dos arquivos.

O curso de Pós-Graduação em Liderança e Inovação aprimorou o desenvolvimento de soft e hard skills com visão de negócios voltada para a inovação. O curso apresentou o papel da gestão de pessoas nas organizações, buscando desenvolver a capacidade de reconhecimento das oportunidades e dos desafios da transformação digital.

Inserido na Graduação através de conquista de Bolsa de Estudo Integral pelo Enem/Prouni. Após a graduação estou apto a atuar em planejamento de comunicação, gerência de produto, pesquisa de mercado, propaganda, mídia, promoção e merchandising, entre outras atividades;Trabalhar nas áreas de atendimento ao cliente, pesquisa, planejamento de campanhas, criação e direção de arte, promoção e merchandising, fotografia para publicidade, produção publicitária para rádio, TV, internet e meios impressos, coordenação de mídia, gerência de propaganda, entre outros.